RESUMO
Esse documento tem como objetivo esclarecer as boas práticas realizadas pelo suporte da OrderBy e que deverão ser informadas aos clientes novos no processo de passagem de atendimento da implantação.
Horário de atendimento
O horário de atendimento do suporte é de segunda à sexta-feira das 8:30h às 17:30h.
Formas de Contato
- Telefone: A OrderBy disponibiliza os seguintes telefones para contato com nossa equipe de suporte:
- Email: [email protected]
Tipos de Atendimento
Carteira de Clientes
Para agilizar e melhorar a qualidade do atendimento do suporte, a OrderBy designa uma carteira de clientes para atendimento em nível 1. Ou seja, o cliente será sempre atendido em nível 1 pelo mesmo analista.
A fim de cumprir o prazo padrão de atendimento contratado (SLA) e/ou para demandas específicas poderão ser acionados internamente membros da equipe nível 2 de atendimento.
Abertura de Chamado
Os chamados SEMPRE deverão ser enviados por e-mail para [email protected] e serão encaminhados ao analista responsável pelo atendimento nível 1.
Formato
O assunto do email deve constar o nome do cliente e uma breve referência ao assunto a ser abordado.
Exemplo:
Para agilizar o tempo de resposta/solução, informe a opção e/ou rotina a ser analisada bem como o resultado esperado.
Tempo de Resposta
O tempo de resposta padrão contratado (SLA) é de:
- até 4h para retorno de chamados críticos, tais como sistema inacessível e operação parada no cliente.
- até 48h para retorno dos chamados não prioritários, tais como mensagem de erro que não impeçam a utilização completa do NetFactor, falha na emissão de relatório, ajuste de informações em banco de dados, revisão de configurações, entre outros